チャットボットは次のプラットフォームになりうるか

チャットボットがスマートフォンアプリの次のプラットフォームなるかもしれないので、その覇権を巡って苛烈な競争が起こり始めているという記事を読んで驚いた。けどAlexaがスマホの次のプラットフォームとなる可能性を考慮すれば、ユーザーは画面上のアイコンをタップして必要な情報を探す代わりに、自然言語をやり取りして必要な処理を行うことは容易に想像できるため、チャットボットが次のプラットフォームになるのはとても自然な流れのように思える。

チャットボットについて色々調べてみたけど、日本語ではよくまとまっているこれを読めばざっくりわかります。良いです。大体が2016年に書かれた記事で、なるほどUSの先進的なチャットボットサービスの事例がお固い感じの文章にまとめられるくらいに日本にそれらが認知され始めたという感じ。

IBM Watsonが提供しているConversation APIを使えば誰でも簡単に、文字通りコード書かずにチャットボットを作成できる。チャットボットという言うよりは、その中身の会話フローを設計できると言った方が正しい。それをアプリとして人々に使ってもらえる形にするには、JavaScriptなどのフロントエンドを正しく書く必要がある。これをこの数ヶ月触ってみて思うのは、会話のシナリオ設計がアプリでいう画面遷移と同じくらい重要なユーザーの満足度を左右する指標になるということだ。ボットにどんな発言をさせるのか、ユーザーからどんな回答を期待して待ち受けるのか、それらから逸脱した発言をした場合にどうハンドルするのか... それを決めるためには、何を目的としてこのチャットボットを設計するのか、ボットはそもそもどんなキャラクターなのかを整理した上で、ボットに発言させる内容を考える必要がある。ユーザーの発言の意図がわからない場合に、単に「わからない」と伝えるのかユーモアを含めてはぐらかすのかによってユーザーの満足度が変わる。 

チャットボットという性質上ユーザーは絶対に雑談をしたがる。けれどチャットボットを実装する上でもっとも簡単なif-thenのロジックでは雑談を形成することは不可能に近いほど難しい。そこでりんなやドコモのAPIのような雑談に対応可能なエンジンが重要になってくる。DBから適切な回答を引っ張ってきてランク付けする機能、文章を生成する機能で雑談を実現している。今後この仕組みについてもう少し深い所を学んでいきたい。

チャットボットを作っていると、それって本当にチャットボットで提供する必要があるの？グーグルで調べれば出てくるじゃん。という疑問に駆られる。おそらく、そういった疑問を持てるのはITリテラシーの高い人だけで、ほとんどのユーザーは自然言語で問い合わせた時に適切な答えが返ってくることを好む。いや、多分、ITリテラシーが高い人だってみんな望んでいる。自分で調べるよりは、誰か隣にいる人に話しかけて良い答えや手がかりを得られることを。チャットアプリが他の種類のアプリに比べて高いリテンションレートを持つという事実は、チャットボットが次の時代の主要なUIになる可能性が決して低くないことを示している。

人間は、人間の口から語られる情報にどの程度影響を受けるのだろう。それらは文章や映像といったメディアと比べてどう違うのだろう。口コミが最も効果的なプロモーション（多分）であることを考えるとその影響力は他のメディアよりも高いように思える。詐欺師がこの世からいなくらないのもやはりこのことに関係がある気がする。